Het faillissement van HNW: oppervlakkig luisteren!

Dagelijks wordt er volop gecommuniceerd, zowel mondeling als schriftelijk. Bij het mondeling communiceren wisselen spreken en luisteren elkaar voortdurend af waarbij de verhouding tussen deze twee mede bepalend is voor effectief verlopende communicatie. Met die verhouding is namelijk heel vaak iets mis. Over het algemeen spreken we meer dan dat we luisteren. Dat is nog tot daar aan toe mits het luisteren dan ook grondig gebeurt. Jammer genoeg wordt er veel, heel veel zelfs, oppervlakkig naar elkaar geluisterd. Zowel privé als in werksituaties. In dit artikel beperk ik me tot de werksituaties en dan in het bijzonder gerelateerd aan Het Nieuwe Werken.

Wat bedoel ik met oppervlakkig luisteren? Ter illustratie het volgende voorbeeld. Een collega vertelt je dat hij problemen heeft met zijn kamergenoot: die telefoneert op een dag nogal wat af en aangezien hij een vrij harde, zware stem heeft is het voor jouw collega vaak lastig om geconcentreerd te blijven werken. Ogenschijnlijk wil deze collega jouw advies hoe hij met deze situatie om zou kunnen gaan. Misschien heb jij ook een heel goed advies dat je graag aan hem vertelt. Geregeld, zal je denken! Kat in het bakkie. Hoe groot is echter de kans dat deze collega jouw advies ter harte neemt? Ik denk niet zo heel erg groot. Hoe komt dat dan?

In heel veel situaties nemen we te snel genoegen met summiere informatie die ons wordt aangereikt. We horen van een ander wat er aan de hand is en denken al gauw dat we weten wat er precies speelt. Dat heeft als gevolg dat we niet meer doorvragen. En juist dat doorvragen levert heel veel relevante informatie op. Misschien ligt het probleem anders dan in eerste instantie (kort) verwoord is. En dan ligt de oplossing ook op een ander vlak dan we in het begin dachten. We luisteren dus over het algemeen in eerste instantie vrij oppervlakkig. Dit heeft uiteraard een functie: we leven in een snelle wereld waarin er veel van ons verwacht wordt zodat we onze tijd niet graag ‘verdoen’ door langer naar iemand te luisteren dan nodig is. Vaak is het ook zo dat we, zeker bij mensen die we goed menen te kennen, aan een half woord genoeg hebben. Het grappige, of trieste eigenlijk, is dat de winst in tijd die we denken te maken door (te) snel te reageren op andermans verhaal, regelmatig omslaat naar verlies in tijd. Je zult immers opnieuw vragen moeten stellen en vooral goed luisteren wat er precies aan de hand is. Als je elkaar regelmatig ziet en spreekt kun je dit oppervlakkig luisteren al snel herstellen en daar actief luisteren (hierover verderop meer) voor in de plaats zetten.

In HNW zie je elkaar echter niet regelmatig: communicatie vindt minder frequent plaats en niet altijd mondeling. De noodzaak van actief luisteren is dan heel essentieel. Sterker nog: als er in HNW niet grondig, goed of actief naar elkaar geluisterd wordt, gaan de mensen onbewust en ongewild langs elkaar heen werken. Als de frequentie van communicatie afneemt hoeft dat geen probleem te zijn, mits de kwaliteit van de communicatie toeneemt. In het oude werken is actief luisteren al niet eenvoudig gebleken, in HNW zal deze vorm van luisteren een belangrijke succesfactor zijn voor het slagen van HNW.

Wat is actief luisteren, hoe doe je dat en vooral: waarom wordt het zo weinig ingezet? De term actief luisteren is vast bij velen bekend dus een korte uitleg. De essentie van actief luisteren is je volledig te verdiepen in wat de ander te vertellen heeft, daarbij je eigen referentiekader (zoveel mogelijk) los te laten en inhaken in wat de ander vertelt. Dus: doorvragen op dingen die hij of zij zegt. Het is een gespreksvaardigheid die heel goed te leren is en die je overal kunt toepassen. Waarom wordt er dan zo weinig gebruik van gemaakt? Hieronder een aantal redenen.

  • Het valt voor sommigen niet mee om hun eigen referentiekader los te laten. Vaak zijn we in gedachten bezig met wat we er zelf van vinden en juist deze gedachten zorgen er voor dat we niet volledig mee krijgen wat de ander zegt. Zeker in situaties waarin we het niet eens zijn met de ander, is het heel lastig om 100% aandacht te geven aan de woorden van de ander in plaats van bij jezelf te denken ‘ik zou het heel anders aanpakken’.
  • Op sommige momenten spelen persoonlijke (of organisatie) belangen een hele grote rol waardoor die belangen voor een onbewuste blokkade zorgen om goed naar de ander te luisteren. Met andere woorden: er speelt iets bij jou wat dusdanig groot is dat het lastig is om je goed in de ander te verplaatsen. Dit overkomt iedereen weleens en daar is niets mis mee, zolang je je maar (achteraf) realiseert dat je niet volledig actief geluisterd hebt en daar voor jezelf weer lering uittrekt.
  • De vaardigheid actief luisteren heb je weliswaar geleerd maar nog te weinig ingezet. In trainingen beluister ik vaak een zekere schroom van deelnemers om nieuw aangeleerde vaardigheden op hun werk in te zetten. Ze zijn bang voor opmerkingen van collega’s in de trant van ‘je kunt wel merken dat je op training bent geweest’. Dat vinden ze niet prettig om te horen omdat ze er een negatieve klank in horen en zijn dus aarzelend om die nieuwe vaardigheden te laten zien omdat het zo ‘kunstmatig’ aandoet. Jammer, want daardoor doe je ook geen ‘vlieguren’ op. Leren autorijden, gaat ook niet vanzelf en na het behalen van je rijbewijs is ervaring opdoen echt heel belangrijk. Anders word je nooit een ervaren autorijder.
  • Actief luisteren kost tijd. Tijd is voor veel mensen een schaars artikel en daar zijn ze dus zuinig mee. Eerder in dit artikel gaf ik al aan dat tijdwinst niet altijd op gaat bij oppervlakkig luisteren. Misschien een overweging: investeren in luistertijd levert altijd iets op. Een betere (werk)relatie, een duidelijker beeld van de behoeften en wensen van je collega’s, een breder beeld van de problematiek maar ook een betere samenwerking. Als je eenmaal flink geïnvesteerd hebt (veel gezaaid) kun je vervolgens gaan oogsten.

Er zijn ongetwijfeld nog meer redenen te bedenken waarom actief luisteren zo weinig wordt ingezet. Juist in Het Nieuwe Werken is deze vaardigheid cruciaal. HNW vraagt immers om een andere samenwerking waarin optimaal gebruik gemaakt wordt van elkaars talenten. Oppervlakkig luisteren past daar niet bij. Deze ‘erfenis’ van het oude werken is misschien wel een van de belangrijkste knelpunten van HNW en verdient extra aandacht en training.

Wil je meepraten over de menselijke aspecten van HNW? Zorg dan dat je er ook bij bent op dinsdag 13 maart tijdens ‘Samen werken aan HNW’. Je kunt je hier inschrijven.

This entry was posted in Geen categorie. Bookmark the permalink.